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지금은 감성행정의 시대 (김영진 서귀포시 기획담당)

· 작성자 : 공보과      ·작성일 : 2009-03-20 17:04:00      ·조회수 : 1,338     


차가운 머리와 따뜻한 가슴(Cool of head but Warm of heart). 이 말은 영국의 유명한 경제학자 알프레드 마샬(Alfred Marshall)이 1885년 캐임브리지대학 교수 취임 시 학생들에게 요구한 연설문으로 냉철한 이성으로 경제의 논리를 펴고, 뜨거운 마음으로 경제 기사도를 주장한 말로서 지금까지 경제학도들에게 회자되고 있다.
다시 말해서 정상적인 경제논리로는 가난한 노동자를 구할 수 없으니 부자들에 의해 세상을 좀 더 따뜻한 곳으로 만들어야 한다는 것이다. 사람의 마음은 크게 두 가지로 구성되어 있다고 하는데 하나는 이성이고 다른 하나는 감성이다. 이중에 이성은 20%, 감성은 80%를 갖고서 살아간다고 한다. 이성과 감성은 서로 하나의 구조안에 있으면서 새로운 정보에 동시적으로 반응하며 기억하고 표출하게 된다. 우리가 머리를 더 많이 쓰는지 마음을 더 많이 쓰는지 조금만 생각해 보면, 머리보다는 마음을 더 많이 쓴다는 것을 알게 된다. 그만큼 감성이 중요하다는 것이다.

최근 서귀포시를 비롯하여 일부 지방자치단체 행정에서도 감성경영기법을 활용하여 감성행정을 추진하고 있다. 감성경영이란 고객이나 직원의 감성에 그들이 좋아하는 자극이나 정보를 전달함으로써 기업 및 제품에 대한 호의적인 반응을 일으키는 경영방식을 말한다. 즉 논리적 사고나 이성보다는 감성적 반응을 유도하는 감성마케팅을 통해 기업의 매출액과 브랜드 가치를 상승시키는 마케팅으로 소비자의 머리가 아닌 마음을 움직이면 설득력이 더 커지고, 소비자와의 관계도 더욱 좋아진다는 것이다.


행정에서 감성경영기법을 도입한 이유도 마찬가지다.
감성은 인간의 행동을 유발시키는 강력한 요인으로서 한 걸음 더 가까이 인간적인 모습으로 시민에게 다가가서 민원을 해결할 뿐만 아니라 현대 사회는 감성을 중시하는 시대로 문자 정보보다 인간의 오감을 자극하여 유희와 정서, 미적 감각과 창조적인 정보들에 대해 보다 많은 관심을 필요로 하고 있기 때문이다. 또한 한국의 문화는 과학성을 강조하는 서구의 합리주의 문화에 비해 경험적이고 심리적인 요소가 강조되는 감성중심의 문화로 그리고 보편적이고 평준화된 행정업무보다 욕구를 충족시키는 감성요소가 가미된 행정을 요구하기 때문이다.
감성행정을 학술적으로 뚜렷하게 정의 내릴 수 없지만 나름대로 정의해 보면 「시민들의 작은 소리에도 귀를 크게 기울여 시민들의 의견이 시정에 최대한 반영될 수 있도록 할 뿐만 아니라 직접 발로 뛰는 현장행정을 통해 시민들이 무엇을 바라고, 무엇을 걱정하고 있는지 시민의 눈높이에서 생각하고 해결함은 물론 시민들이 가려운 곳을 마음으로부터 알아 찾아 시원하게 긁어 줌으로써 감동을 줄 수 있는 행정」이라 생각한다.


지금까지의 행정이 주민의 요구사항을 해결만하는 사전행정〔Before Service〕이라면 이제부터는 해결후의 만족·불만족까지 분석하여 감동을 주는 사후행정〔After Service〕으로 발전해 나가야 할 것이다.
공직자의 존립의의는 지역발전과 시민의 삶의 질 향상에 최선을 다하는데 있다. 따라서 모든 공직자는 주민이 없는 행정은 존재할 수 없음을 인식하고 항상 열린 마음으로 주민의 의견을 수렴, 신속하게 해결한 후 만족여부를 분석하여 통보하는 행정서비스를 시행해 나아가야 할 것이다.

또한, 역지사지의 마음으로 주민들의 요구와 마음을 살펴 행정에 대한 주민들의 신뢰도를 높여 나가야 할 것이다. 그리할 때 감성행정은 비로소 실현될 것이며, 주민들의 만족도는 물론 행복과 희망의 1번지 서귀포시 건설을 한층 더 앞당길 수 있을 것이다.


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